Skip to main content
ExLibris
  • Subscribe by RSS
  • ExLibris Dev

    Documentație pentru Saleforce CRM - portalul pentru clienți - ROMÂNĂ

    Introducere

    Scopul acestui document este de a face o prezentare a Portalului de Suport (SalesForce) și de a furniza instrucțiuni de utilizare a interfeței..

    Cum pot crea un nou caz?


    Se merge în tab-ul (panoul) Cazuri.

    Clic pe butonul Creare caz nou:

     

    clipboard_ea0cf159b3472ab3086ce5bb4ae9f3a4c.png

     

    Se completează câmpurile marcate cu o bară roșie în dreapta.

     

    Sub Detalii caz:

    • Selectați Prioritatea.
    • Alegeți Aset- ul (de ex. produsul) pentru care doriți să deschideți cazul.
    • Alegeți Mediul afectat. Implicit, Este ales Production Environment (Mediu producție) dar puteți să-l modificați în cazul în care subiectul privește alt mediu ( precum mediul Sandbox)
    • Dacă transmiteți un caz, pentru una din echipele noastre Data Services (Servicii de date), în legătură cu o Țintă specifică sau Resursă, introduceți-o în câmpul Țintă KB/ Resursă.
    • clipboard_e18bfa772f1a4e88c1b9d24724cfd6c74.png

     

     

    Sub Informații de descriptive, introduceți Titlul și Descrierea. Puteți extinde căsuța de descriere prin clic pe colțul din dreapta jos și trageți de el.

     

    Ce ar trebui inclus în Titlu sau Descriere?

    • Este recomandabil un titlu pe scurt dar informativ. Descrierea cazului dumneavoastră trebuie să fie cât mai detailat posibil:
    • Descrieți scenariului și includeți comportamentul așteptat versus comportamentul real.
    • Definiți domeniul de aplicare (care este afectat) și impactul (gravitatea) problemei.
    • Problema apare tot timpul?  Este aleatoriu sau apare în anumite condiții?
    • Ați făcut recent modificări care credeți că ar fi în legătură cu evenimentul?
    • Furnizați un login de test pentru cititor pentru problemele în legătură cu funcționalitate utilizatorului logat.
    • Aveți un proiect mare sau plănuiți să implementați noi funcționalități? Descrieți obiectivul pe care doriți să le obțineți și, suportul Ex Libris vă va oferi recomandări.

    clipboard_eab12f47cdd0f8a27889b5d40c16d5477.png

     

    Sub Informații suplimentare și Emailuri suplimentare::

    • Informații suplimentare includ Categorie și Subiect.  Selectați o categorie (populată pe baza Aset-ului selectat)  și subiectul (populat pe baza Categoriei pe care ați introdus-o) din lista derulantă.
    • Email-uri suplimentare  vă permit să introduceți email-uri ale colegilor/contacte suplimentare. Aceste adrese  vor primi aceleași notificări prin email ca și dvs. de la Portalul de suport pentru acest eveniment. Aceasta este utilă, de exemplu, dacă lucrați cu alții pe o problemă sau plecați într-o vacanță.

    clipboard_e787c5a8fcafb1a2d0df118b2cd35be84.png

     

    Dacă toate informațiile necesare sunt prezente faceți clic pe Trimite.

    Dacă aveți un fișier de atașat faceți clic pe Adaugă fișier atașat și trimite.

    clipboard_ee92305050126f9edfb06bb7d085736a3.png

    Clic pe Selectare fișier și Browse (Răsfoire) pentru a alege fișierul de atașat.

    Clic Atașare fișier  pentru a atașa fișierul Cazului.

    Repetați pentru orice  fișiere suplimentare.

    Când toate fișierele au fost atașate, faceți clic pe Efectuat.

     

    clipboard_e07585d3532d84e655b0c89d5ddf85aaf.png


    Dacă ați ales să publicați toate cazurile în comunitatea utilizatorilor Ex Libris (vezi și Cum pot să public cazurile mele în comunitatea utilizatorilor pot să public cazurile mele în comunitatea clienților Ex LEx Libris? de mai jos) toate noile cazuri vor fi publicate implicit. Dacă creați un caz pe care nu vreți să-l publicați, după ce transmiteți un caz, deschideți cazul, clic pe Editare, și debifați căsuța Publică pentru toți.

     

     

     

    clipboard_ea1c26f20dac5879a76d7c8c0b1e387ea.png

     

    După ce Transmiteți cazul,  Portalul de suport trimite un email de confirmare și vă readuce în tab-ul Cazuri  cu următorul mesaj:

    clipboard_ea6aaad9efdfedc1cb39891e6479a191f.png

     

    La ce se folosesc vizualizările?


    Vizualizările sunt o cale rapidă și de bază de filtrare lista dvs. din Protalul de suport. Aveți mai multe vizualizări de ales din tab-ul Cazuri:

     

     

    clipboard_efba6bf0625b5bc724c613995588bddb9.png

     

     

    • Portal – My Account Cases (Portal – Cazurile contului meu) vă permite să vedeți toate cazurile instituției dumneavoastră, inclusiv cazurile deschise de unul din colegii dvs.
    • Portal – My Account Open Cases (Portal – Cazurile deschise în contul meu)  vă permite să vedeți toate cazurile instituției dumneavoastră care nu au statutul Închis.
    • Portal – My Cases (Portal – cazurile mele)  vă permite să vedeți toate cazurile deschise de dvs.
    • Portal – My Open Cases (Portal – cazurile mele deschise) vă permite să vedeți toate cazurile deschise de dvs. care nu au statutul Închis.
    • Recently Viewed Cases (Cazurile vizualizate recent)  vă permite să vedeți cazurile pe care le-ați vizualizat recent.

      Alegeți forma de vizualizare din lista derulantă.

      Puteți trage de coloane (drag and drop) pentru a le repoziționa, modifica lățimea coloanei și sortarea după anumite coloane prin clic pe ele.

    Cum pot să editez un caz?

    Din tab-ul Cazuri, puteți  face următoarele două lucruri:

     

    Clic pe Editare  care se găsește lângă Număr caz  în vizualizare listei.

    sau

    Clic pe Numărul cazului  sau pe Titlu  pentru a deschide Cazul și apoi clic pe Editare din partea de sus a cazului deschis.

     

    clipboard_e0911a848b1cfc3a8694ef69db8068efc.png

     

     

    clipboard_e4bb50b071c787881661dcd25a241ab70.png
     

    Din ecranul Editare  puteți actualiza:

    • Titlul
    • Țintă KB/ Resursă
    • Publică către toți
    • E-mailuri suplimentare
    Cum pot să contactez Ex Libris în legătură cu un caz deschis?

    S-ar putea să fie nevoie să actualizați cazul pentru a adăuga o întrebare, un comentariu sau o actualizare, răspuns la o întrebare pusă de analistul de suport, cerere de actualizare statut, închide caz, contactarea analistului în legătură cu cazul deschis pentru alte motive.

    Clic pe tab-ul Cazuri pentru a vizualiza lista cazurilor recent vizualizate sau căutați un caz.

    Clic pe Titlul cazului  sau pe Numărul cazului pentru a-l deschide.

     

    clipboard_ef3c934af299e3f04f127bd5e77a76a89.png

    Utilizați Adăugare Comentariu pentru a adăuga informații, întrebări sau alte note pentru Analistul de suport. Se va deschide un chenar unde veți introduce textul comentariului respectiv și clic pe Salvare.

    • Utilizați Testare în așteptare  pentru a păstra un caz deschis odată ce a fost reparat un defect dacă aveți nevoie de timp suplimentar pentru a trece la o versiune cu eroarea rezolvată, înainte de închiderea cazului sau doriți timp suplimentar pentru a evalua modificarea și se adresează problemei pe care ați experimentat-o. Statutul cazului se va modifica în Testare de către utilizator în așteptare și va rămâne în acest statut 11 luni înainte de fi Închisă
    • Utilizați Caz închis pentru a seta cazul în statut Închis dacă cazul a fost rezolvat.

    Derulați comentariile vechi pentru a ajunge la butonul Atașare fișier dacă aveți de încărcat un fișier pentru acest caz

    Statut Caz se afișează de asemenea în vizualizarea cazurilor. Vezi What is Case Status, and What Does It Mean? pentru mai multe informații despre statutul care se afișează în acest câmp.

    Cum pot să caut un caz?

    Când știți numărul cazului pe care-l căutați utilizați căsuța Căutare  din panoul din stânga. Alegeți Cazurile din lista derulantă, introduceți numărul cazului și faceți clic pe Executare!

    clipboard_ed250be1d912b52cdad9673e753b70435.png
     

    Notați că legătura la Căutare avansată vă permite să căutați  în mai multe câmpuri de căutarea decât căsuța de Căutare.

    În plus, Căutarea avansată vă permite să:

    Utilizați operatorii ȘI, SAU și  ȘI NU

    • Utilizați ghilimelele pentru a căuta după o frază exactă
    • Utilizați asterisc pentru trunchiere

    clipboard_ed227ef4ad4f2e249d4ff45f2165f6a42.png

    Puteți folosi de asemenea tab-ul Căutare cazuri. Aici aveți opțiuni de filtrare după diverși parametrii. Puteți de asemenea limita ce cazuri căutați (cu opțiuni din lista derulantă de Căutare):

    • My Cases (Cazurile mele) include toate cazurile pe care le-ați deschis
    • My Account Open Cases (Cazurile deschise în contul meu)  include toate cazurile deschise ce au fost plasate de instituția dvs.
    • My Account Cases (Cazurile contului meu) include toate cazurile ce au fost plasate de instituția dvs. inclusiv cele Închise.
    • My Consortium Cases (Cazurile consorțiului meu) include toate cazurile altor instituții din consorțiu precum și a dvs.
    • Published Cases (Cazurile publicate) include toate cazurile pe care le-ați bifat pentru a se Publica pentru toți. (vezi Cum pot să public cazurile mele clienților Ex Libris?,
    •  de mai jos)
    • clipboard_eb418dead8c46fe6735c1aeeca73cddfc.png

     

     

     

     Rezultatele căutărilor dvs. vor fi prezentate în partea de jos a paginii după ce faceți clic pe Căutare

     

    clipboard_ef6a6027b7088ab1cd65e8182f32f0236.png

     

    Notați că aici este disponibil butonul Export în Excel. Acesta va exporta lista cazurilor rezultate într-un fișier .xls cu aceleași informații care sunt afișate în vizualizare rezultatelor căutării.

    Produsul este generic. Aset-urile sunt specifice instituției. Un abonament specific al instituției la un anumit produs este aset-ul său. Aset-urile sunt în general numite cu Numele Instituției-Produs convenționale.

    De exemplu, Universitatea Ex Libris poate utiliza produsele SFX, Primo și Alma. Numele aset-urilor asociate acestora, atunci, ar fi Ex Libris University – SFX, Ex Libris University – Primo și Ex Libris University – Alma.

    Distincția este utilă în special în consorții care pot avea multiple aset-uri pentru același produs între membrii consorțiului.

    Pot să Citesc sau să Editez cazuri ale altor membrii din Consorțiul meu?

     

    Utilizând tab-ului Căutare Cazuri, puteți alege să vizualizați toate cazurile tuturor membrilor consorțiului prin selectarea Cazurile Consorțiului Meu din meniul derulant Opțiuni Caz.

     

    Abilitatea dvs. de a Citi sau Editare cazuri este definit după cum urmează:

    • Toți utilizatorii Portalului de suport din același Cont pot Citi și Edita orice caz plasat de Cont, chiar dacă sunt parte din Consorțiu sau nu.
    • Toți utilizatorii Portalului de suport dintr-un Cont specific din Consorțiu pot Citi dar nu pot Edita cazurile tuturor membrilor din Consorțiu, utilizând opțiunea ”Cazurile Consorțiului Meu” descrisă mai sus.
    • Dacă Consorțiul are un Cont Părinte, toți utilizatorii Portalului de suport din Contul părinte pot Citi și Edita Cazurile plasate de Părinte și Citi dar nu Edita, Cazurile plasate de toate conturile Membrilor Consorțiului.
    Cum pot să caut un articol KB și să votez pentru el?

    Articolele KB servesc ca o unealtă majoră ce ajută Ex Libris să prioritizeze reviste, cărți etc. pe care le cer clienții a fi adăugate în serviciile noastre de date. Utilizând această unealtă, utilizatorii pot vota articole KB pe care alți clienți le-au sugerat a fi adăugate în KnowledgeBase.

    Pentru a căuta articole KB, utilizați căsuța de Căutare din panoul din stânga. Alegeți articolele KB  din lista derulantă, introducem termenul de căutare și clic pe Execută!


    clipboard_e4a70fa8fcdfb031a55f9dc7dddbd7fd4


    Clic pe articolul KB relevant.

    Puteți promova sau retrograda articolul. Fiecare articol KB are o ierarhizare și fiecare client îl poate vota o dată. Un vot va adăuga (promova) sau scădea 10 puncte.

     

    clipboard_e9954c20f643c20b7d67f7ba727c59929

    Puteți de asemenea răsfoi lista resurselor cerute prin clic pe tab-ul Articole KB. De aici puteți da clic tab-urile individuale pentru a vedea Articole KB populare, Articole B recente, Topul tuturor și Comentarii. Puteți de asemenea, filtra lista după Categorie și Statut.

    La ce se folosește tab-ul Aset Cont?

     

    Clic Aset-uri Cont pentru a vedea o lista a aset-urilor instituțiilor dvs. – în special, aset-urile pentru care aveți drepturi să deschideți cazuri:

    clipboard_ebb04646a68bdb62f9f5bd8d2adbe3896.png

    Clic pe Nume aset pentru a vedea unele date asociate înregistrării aset-ului. Dacă vedeți date care necesită corecții, vă rugăm să ne contactați la information.systems@exlibrisgroup.com

    La ce se folosește tab-ul Preferințe email?

    Pentru a primi actualizări de la Ex Libris despre produsele Ex Libris pe care le folosiți și alte actualizări, puteți opta pentru mesaje la alegere. De exemplu: dacă doriți să primiți actualizări despre SFX puteți să alegeți să primiți aceste actualizări prin actualizarea preferințelor din Portalul suport.

    clipboard_e69b5fddea6498fd7cd4794810e15ee74.png

     

    Vezi și Setup Email Preferences to Subscribe to Ex Libris Mailing Lists.

    Cum pot să public cazurile mele în comunitatea clienților Ex Libris?


    Urmărind cererile făcute de Comitetul director al clienților Ex Libris, clienții care doresc să publice cazurile lor pentru toți clienții le pot căuta în Portalul de suport. Acestea pot ajuta alți clienți să învețe din aceste experiențe să-și rezolve singuri problemele.

    Pentru a publica aceste cazuri, mergeți în tab-ul Publicare. Citiți "Publication of Support Incident Reports Terms and Conditions." Dacă sunteți de acord, selectați o opțiune pentru a publica cazurile si faceți clic pe Salvare Publicare.

     

    clipboard_ecdd4c90144fd292f6dad28c1ca11df3c

    Odată ce decideți să publicați cazurile dvs., toate noile cazuri deschise vor fi publicate implicit.

    Puteți să nu le mai publicați individual oricând prin debifarea căsuței Publică la toți. (vezi Cum pot să creez un nou caz?   de mai sus)

    Dacă doriți să nu mai publicați cazurile dvs. în general vă rugăm să contactați information.systems@exlibrisgroup.com 

    Informații suplimentare

    O lista a tuturor statutelor atribuite cazurilor se poate găsi aici:  What is Case Status, and What Does It Mean? 


    Articol editat ultima dată în: 06-Sep-2016

     

    • Was this article helpful?
    //doorbell.io feedback widged