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    Traiter des réclamations

    Traduisible
    Afin de traiter les réclamations, vous devez avoir l'un des rôles suivants :
    • Opérateur des achats
    • Gestionnaire des achats
    • Opérateur de réception
    Les réclamations sont créées pour les lignes de commande lorsqu'une commande n'arrive pas ou qu'elle devient activée à la date prévue (les notifications de réclamations sont envoyées pour les lignes de commandes physiques uniquement, comme expliqué ci-dessous). Si une ligne de commande est en retard, vous pouvez la voir sur la page Réclamations (Acquisitions > Lignes de commande > Réclamations). Vous pouvez aussi ouvrir cette page en cliquant sur Lignes de commande avec réclamations dans la Liste des tâches du menu permanent (voir Éléments d'interface utilisateur persistants).
    Page Réclamations
    Voir Réclamations dans Alma pour les ressources électroniques et physiques pour une session “Demander à l' expert” (une heure) sur cette fonctionnalité.
    Les réclamations sont générées de la manière suivante dans Alma :
    • Pour les lignes de commande physiques récurrentes - Plusieurs champs de la ligne de commande et de l'exemplaire fonctionnent ensemble pour déterminer quand une ligne de commande est envoyée aux réclamations. Les champs associés à la ligne de commande sont (voir la zone Informations sur le fournisseur de l'onglet Résumé dans Créer une ligne de commande manuellement) :
      • Réception prévue après commande - Une fois que la ligne de commande est envoyée, la Date de réception prévue est définie comme : la date à laquelle la commande a été envoyée + cette valeur.
      • Intervalle d'abonnement - Si vous n'utilisez pas les modèles de prédiction (voir ci-dessous), alors, quand un exemplaire dans les collections associées à cette ligne de commande est reçu, la Date de réception prévue de la ligne de commande est définie comme : la Date de réception de l'exemplaire + cette valeur.
      • Date de réception prévue - Vous pouvez remplacer manuellement l'un des deux champs précédents en définissant ce champ sur une date spécifique. Lorsque cette date est modifiée, les Dates de réception des exemplaires associés à cette ligne de commande sont modifiées.
      • Période de grâce avant réclamation - Cette valeur est ajoutée à la Date de réception prévue dans chacune des cases ci-dessus. La ligne de commande est envoyée aux réclamations après la fin de la période de grâce : Date de réception prévue + Période de grâce avant réclamation. Lorsqu'une ligne de commande est envoyée sur la page Réclamation :
      • Date de réception - C'est la date à laquelle l'exemplaire a été reçu. Quand la Date de réception prévue de la ligne de commande associée est modifiée, cette date est modifiée en conséquence.
      • Date de réception prévue - Un seul exemplaire a sa propre Date de réception prévue si vous utilisez des modèles de prédiction. Ce champ est défini par la configuration du modèle de prédiction. Quand une valeur est définie pour ce champ, la Date de réception prévue de la ligne de commande est ignorée. Comme la Date de réception prévue dans la ligne de commande, la ligne de commande est envoyée aux réclamations après la fin de la période de grâce : Date de réception prévue (de l'exemplaire) + Période de grâce avant réclamation (de la ligne de commande).
    • Pour les lignes de commande physiques ponctuelles - La même logique s'applique comme décrit ci-dessus pour les lignes de commande récurrentes : si une Date de réception prévue est définie pour la ligne de commande, elle outrepasse celle définie pour l'exemplaire. Comme il s'agit d'une ligne de commande ponctuelle, il n'y a pas d'intervalle de souscription et la Date de réception prévue n'est pas réinitialisée après réception de l'exemplaire.
      Après la période de grâce, une réclamation est envoyée automatiquement au fournisseur, soit par EDI soit par email, mais cette ligne de commande n'est envoyée sur la page Réclamations que la première fois. Si un opérateur met à jour la date de réception prévue de la ligne de commande et que cette dernière est envoyée sur la page Réclamations après cette nouvelle date, aucune autre notification n'est envoyée.
      Le paramètre permettant d'activer les notifications email pour des réclamations concernant une ligne de commande ponctuelle pour un exemplaire physique est auto_claim (à la place de auto_claim_co ; voir ci-dessus pour plus d'informations).
    • Pour les lignes de commande électroniques – Alma calcule la date de réclamation comme décrit ci-dessus pour les lignes de commande récurrentes. Quand cette Date de réception prévue + la Période de grâce avant réclamation arrive, et que la ligne de commande (ponctuelle ou récurrente) n'est pas encore activée, alors la ligne de commande est envoyée aux réclamations.
      Pour les fournisseurs qui utilisent EDI et ont activé les réclamations EDI, une notification est envoyée via EDI (l'option Réclamations doit être cochée sur l'onglet Informations EDI du fournisseur ; voir Échange de données informatisé (EDI)). Sinon, la notification n'est pas envoyée automatiquement. Vous pouvez envoyer une notification manuellement par email (voir Communiquer avec les fournisseurs.
    • Les réclamations apparaissent seulement après que le suivi des traitements Ligne de commande - Réclamations soit terminé. (Le processus doit être défini comme Actif sur la page Suivi des traitements – voir Consulter les traitements en cours).
    • Les réclamations pour des ordres permanents ne sont actuellement pas disponibles dans Alma.
    La table suivante résume les réclamations envoyées au fournisseur : Pour plus d'informations, voir la présentation Réclamation dans Alma [PPT].
    Réclamations envoyées au fournisseur selon le type de ligne de commande
    Type de ligne de commande Automatiquement par email (si le paramètre et la lettre sont activés) Automatiquement par EDI (si la lettre est activée) Manuellement
    Physique ponctuel Oui Oui Oui
    Physique récurrent Oui Oui Oui
    Électronique Non Oui Oui
    Lorsqu'une ligne de commande est en retard, l'une des alertes suivantes est générée :
    • Ligne de commande en retard – La ligne de commande n'a pas été reçue/activée avant le délai prévu après avoir soumis la commande ou après la date de réception prévue.
    • Des demandes ouvertes existent pour cette ligne de commande – La ligne de commande a été envoyée à la liste des tâches de réclamations. Pour les lignes de commande physiques ponctuelles (ou n'importe quelle ligne de commande, pour les fournisseurs qui prennent en charge les réclamations EDI), un email est automatiquement envoyé au fournisseur, lui demandant des informations sur le retard de livraison de la commande. Notez que l'email automatique est envoyé une seule fois au fournisseur. Les communications suivantes avec le fournisseur se passent dans l'onglet Communications sur la page Résumé de la ligne de commande (voir Communiquer avec les fournisseurs).
    • <x> exemplaires sur <y> commandés ont été reçus (pour les lignes de commande physiques ponctuelles) – Indique combien d'exemplaires ont été reçus sur le nombre total commandé. Dans l'onglet Alertes se trouve un lien vers la liste des exemplaires reçus (notez que vous devez être dans le bon département), contenant une liste de tous les exemplaires dans la ligne de commande.
    • Aucun exemplaire n'a été reçu depuis plus de <période de grâce> jours (pour les lignes de commandes physiques récurrentes) – Le nombre de jours passés depuis qu'un exemplaire a été reçu.
    • La ressource électronique n'a pas été activée (pour les lignes de commandes électroniques) – La ressource électronique de ligne de commande n'a pas été activée. Dans l'onglet Alertes se trouve un lien vers la liste des tâches d'activation des ressources électroniques.
    Vous pouvez modifier ou mettre à jour les dates de ligne de commande en retard. Dans certains cas, vous pouvez également la lier à une autre notice, la clôturer ou annuler une ligne de commande en retard, ou bien activer une ligne de commande électronique en retard. Pour plus de détails, voir ce qui suit :

    Mettre à jour les dates

    Vous pouvez saisir une nouvelle date de réception prévue ou date d'activation prévue pour le fournisseur. Lorsque la date prévue est la même pour plusieurs lignes de commande, elle peut être saisie globalement pour toutes les lignes de commande concernées. Lorsqu'une date future est saisie :
    • Toutes les alertes de réclamations des lignes de commande sont retirées.
    • Les lignes de commande n'apparaissent plus sur la page Réclamations.
    • Les lignes de commande sont retirées du lien Lignes de commande avec réclamations dans la liste de tâches.
    Pour mettre à jour les dates :
    1. Choisissez si vous souhaitez mettre à jour les dates globalement ou individuellement :
      • Pour mettre à jour les dates prévues pour plusieurs lignes de commandes sur la page Réclamations, cochez toutes les cases des lignes de commande pour lesquelles vous souhaitez modifier la date, puis cliquez sur Modifier la date de réception prévue.
      • Pour mettre à jour les dates prévues pour une seule ligne de commande sur la page Réclamations, cliquez sur le lien Modifier la date de réception prévue en dessous de la ligne de commande (ou changez-la en éditant la ligne de commande – voir Modifier les informations sur la ligne de commande).
      La fenêtre popup Date de réception prévue (pour les lignes des commandes physiques) ou Date d'activation prévue (pour les lignes des commandes électroniques) s'ouvre.
      Fenêtre popup Date de réception prévue
      Fenêtre popup Date d'activation prévue
    2. Cliquez sur la case Date de réception/activation prévue et sélectionnez une nouvelle date dans la fenêtre Calendrier.
    3. Saisissez une note dans la zone Note (facultatif).
    4. Cliquez sur Enregistrer. La date prévue est mise à jour et les alertes pour les lignes de commande sont retirées. D'autre part, les lignes de commande ne sont plus listées dans la page Réclamations et sont retirées de votre liste de tâches.
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